CRM là gì? Tìm hiểu lợi ích và quy trình hoạt động của hệ thống CRM

CRM (Customer Relationship Management) là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng quan trọng, cung cấp công cụ thiết yếu giúp các doanh nghiệp thu thập, lưu trữ, phân tích và quản lý thông tin về khách hàng một cách hiệu quả. Xuất phát từ cuối những năm 60, CRM ban đầu dựa vào các phương tiện ngoại tuyến như tạp chí và rolodex. Đến thập kỷ 80 và 90, CRM đã phát triển thành hệ thống hiện đại, bao gồm cả công nghệ tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA).

Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá chi tiết về khái niệm CRM, lợi ích và thách thức mà nó mang lại cho doanh nghiệp, các chức năng chính, quy trình hoạt động cũng như những công nghệ CRM phổ biến hiện nay. Hãy cùng SEOTCT theo dõi bài viết dưới đây để hiểu rõ hơn về CRM nhé!

CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management) là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng vô cùng quan trọng, giúp doanh nghiệp quản lý và phân tích mọi tương tác và dữ liệu liên quan đến khách hàng trong suốt quá trình vòng đời của họ. Mục tiêu cốt lõi của CRM là cải thiện mối quan hệ với khách hàng, hỗ trợ việc duy trì khách hàng hiện tại và thúc đẩy tăng trưởng doanh số.

Trước đây, việc thu thập, quản lý và phân tích thông tin khách hàng thường được thực hiện thông qua các cuộc gọi điện thoại, trang web, email, mạng xã hội và các giao dịch mua bán, thông tin được lưu giữ trên danh thiếp, hồ sơ email và bảng tính. Tuy nhiên, hiện nay, sự phát triển của phần mềm CRM đã giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó phát triển chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Đặc biệt, đối với lĩnh vực Marketing, CRM cho phép cá nhân hóa chiến dịch, nhắm đến đúng đối tượng khách hàng với thông điệp phù hợp, giúp gia tăng hiệu quả của các chiến dịch Marketing và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. 

Một số lợi ích và khó khăn của CRM đối với doanh nghiệp 

Lợi ích 

Lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng: Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp tổ chức và lưu trữ thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như website, email, điện thoại, mạng xã hội vào một cơ sở dữ liệu tập trung. Đồng thời, phần mềm này cũng ghi nhận tương tác giữa nhân viên kinh doanh và khách hàng.

Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng: CRM tự động nhận diện khách hàng khi họ liên hệ thông qua số điện thoại hoặc tài khoản mạng xã hội. Điều này giúp nhân viên tư vấn truy cập dễ dàng vào thông tin như lịch sử mua sắm, sở thích, nhu cầu của khách hàng để cung cấp thông điệp cá nhân hóa, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Nhận diện xu hướng và hiểu rõ về khách hàng: CRM cung cấp công cụ phân tích dữ liệu khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp dự đoán xu hướng thị trường, xây dựng chiến lược marketing và bán hàng phù hợp, tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh và tăng doanh thu.

Tự động hóa tối ưu quy trình làm việc và bán hàng: CRM giúp theo dõi toàn bộ quy trình bán hàng, từ việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng, liên hệ, quản lý giao dịch đến theo dõi sau bán hàng. Điều này giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất làm việc, tối ưu hóa quy trình bán hàng và tăng khả năng thành công trong kinh doanh.

Khó khăn

Kết nối và quản lý dữ liệu: Việc kết nối và quản lý dữ liệu trong hệ thống CRM đóng vai trò quan trọng. Dữ liệu cần được liên kết, phân phối và tổ chức một cách hợp lý để người dùng có thể dễ dàng truy cập thông tin cần thiết thông qua một giao diện duy nhất. Nếu dữ liệu không được kết nối và tổ chức hiệu quả, việc theo dõi hành trình của khách hàng sẽ trở nên phức tạp và gặp khó khăn

Trùng lặp và lỗi thời: Trong các hệ thống CRM, dữ liệu khách hàng có thể bị trùng lặp hoặc lỗi thời. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến chất lượng trải nghiệm của khách hàng, khi họ phải đối mặt với sự chậm trễ trong các cuộc gọi, hoặc sự không chính xác trong hỗ trợ kỹ thuật. Việc xử lý trùng lặp và cập nhật dữ liệu thường xuyên là cần thiết để đảm bảo rằng thông tin mà doanh nghiệp sử dụng là chính xác và hiệu quả. 

Những chức năng nổi bật của CRM 

Hệ thống CRM cung cấp nhiều tính năng quan trọng để quản lý mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả và nâng cao hoạt động kinh doanh. Dưới đây là 10 chức năng chính của CRM:

Marketing Automation (Tự động hóa tiếp thị): CRM tự động hóa các hoạt động tiếp thị lặp đi lặp lại, giúp tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị xuyên suốt chu kỳ cuộc sống của khách hàng. Ví dụ, CRM có thể tự động gửi email chào đón cho khách hàng tiềm năng, duy trì mối quan hệ và chuyển đổi họ thành khách hàng chính thức.

Sales Force Automation (Tự động hóa lực lượng bán hàng): Công cụ trong CRM theo dõi các tương tác của khách hàng và tự động hóa một số chức năng trong quy trình bán hàng. Mục tiêu là hỗ trợ các hoạt động bán hàng cần thiết, theo dõi khách hàng tiềm năng, tìm kiếm khách hàng mới và xây dựng lòng trung thành.

Contact Center Automation (Tự động hóa Trung tâm liên lạc): CRM giảm bớt công việc tẻ nhạt của nhân viên trung tâm liên lạc. Ví dụ, sử dụng các bản ghi âm được lập trình sẵn hoặc chatbot để giải quyết vấn đề và cung cấp thông tin cho khách hàng. CRM còn tích hợp với các công cụ phần mềm khác trên máy tính của nhân viên, rút ngắn thời gian cuộc gọi và cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng.

Geolocation Technology, or Location-Based Services (Công nghệ định vị địa lý): Một số hệ thống CRM tích hợp tính năng tạo chiến dịch Marketing dựa trên vị trí địa lý của khách hàng. Tính năng này kết hợp với ứng dụng định vị vệ tinh (GPS) để tìm kiếm khách hàng tiềm năng theo vị trí địa lý.

Workflow Automation (Tự động hóa quy trình công việc): Hệ thống CRM giúp tối ưu hóa quy trình làm việc bằng cách tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, giúp nhân viên tập trung vào công việc quan trọng hơn như đàm phán hợp đồng với khách hàng.

Human Resources (HR) Management (Quản lý Nhân sự): CRM hỗ trợ bộ phận HR theo dõi thông tin liên lạc của nhân viên, đánh giá hiệu suất làm việc và quản lý chế độ đãi ngộ, phúc lợi trong công ty một cách hiệu quả.

Analytics (Phân tích): CRM cung cấp công cụ phân tích dữ liệu khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng chiến dịch marketing hiệu quả và tăng cường hài lòng của khách hàng.

Artificial Intelligence (AI): Một số hệ thống CRM tích hợp Công nghệ Trí tuệ Nhân tạo (AI) để tự động hóa tác vụ, phân tích mô hình mua hàng và dự đoán hành vi mua hàng của khách hàng.

Project Management (Quản lý dự án): CRM có tính năng giúp theo dõi chi tiết dự án của khách hàng, bao gồm mục tiêu, chiến lược, tiến độ, quản lý rủi ro và nguồn lực liên quan.

Integration with Other Software (Tích hợp với các phần mềm khác): Nhiều hệ thống CRM tích hợp với các phần mềm khác như ERP hoặc hệ thống tổng đài trong doanh nghiệp. 

Quy trình hoạt động của hệ thống CRM

Thu thập dữ liệu khách hàng trong hệ thống CRM 

Bước quan trọng đầu tiên trong quy trình hoạt động của hệ thống CRM là thu thập thông tin chi tiết về khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như email, mạng xã hội, website và khảo sát. Dữ liệu thu thập bao gồm:

• Chi tiết liên hệ: Bao gồm tên, địa chỉ email, số điện thoại, địa chỉ nhà và các thông tin liên hệ khác.
• Lịch sử mua hàng: Ghi chép các sản phẩm đã mua, ngày giao dịch, giá trị giao dịch và tần suất mua hàng của khách hàng.
• Sở thích và hành vi: Đồng thời, dữ liệu cũng bao gồm sở thích cá nhân, sản phẩm yêu thích, các kênh mua sắm ưa thích và hành vi tiêu dùng trên trang web hoặc ứng dụng của doanh nghiệp.
• Cuộc trò chuyện và phản hồi: Hệ thống CRM lưu trữ tất cả cuộc trò chuyện với khách hàng qua email, điện thoại, chat trực tuyến và mạng xã hội. Điều này giúp ghi nhận các phản hồi, khiếu nại và yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. 

Phân tích dữ liệu trong hệ thống CRM 

Hệ thống CRM sử dụng dữ liệu khách hàng để phân tích và hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Quá trình này bao gồm các bước chính sau:

Trước hết, dữ liệu thu thập được cần được xử lý để đảm bảo tính chính xác và nhất quán. Bước này bao gồm việc loại bỏ dữ liệu trùng lặp, sai lệch và không cần thiết. Định dạng lại dữ liệu cũng là một phần quan trọng để phù hợp với tiêu chuẩn chung của hệ thống CRM.

Phân tích hành vi khách hàng:

• Phân tích nhân khẩu học: Điều này bao gồm việc xác định các đặc điểm như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và vị trí địa lý của khách hàng để nhận diện nhóm khách hàng chính.
• Phân tích hành vi mua sắm: Nghiên cứu các mô hình mua sắm, tần suất mua hàng và giá trị giao dịch giúp hiểu rõ hơn về thói quen tiêu dùng của khách hàng.
• Phân tích sở thích và xu hướng: Xác định sở thích cá nhân, sản phẩm yêu thích và xu hướng mua sắm để cá nhân hóa chiến dịch tiếp thị và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Cuối cùng, phân tích dữ liệu giúp tạo ra các báo cáo chi tiết về hành vi khách hàng. Thông qua việc nhận diện cơ hội và thách thức, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định chiến lược thông minh để tối ưu hóa quan hệ với khách hàng và nâng cao hiệu suất kinh doanh.

Qua việc thực hiện các bước trên, hệ thống CRM trở thành một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về khách hàng và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng của mình.

Phân đoạn khách hàng là quy trình quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và tạo ra chiến dịch tiếp thị hiệu quả. Dưới đây là các bước cụ thể trong quá trình phân đoạn khách hàng:

 Xác định tiêu chí phân loại

Nhân khẩu học: Bao gồm tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập và vị trí địa lý.

• Địa lý: Quốc gia, khu vực, thành phố, khu vực địa lý cụ thể.
• Tâm lý học: Lối sống, giá trị, sở thích và quan điểm.
• Hành vi: Hành vi mua sắm, tần suất mua hàng, loại sản phẩm ưa thích và mức độ trung thành.

Nhóm khách hàng thành các phân khúc

• Phân khúc nhân khẩu học: Ví dụ, theo độ tuổi: 18-24, 25-34, 35-44,…
• Phân khúc hành vi: Ví dụ, theo tần suất mua hàng: thường xuyên vào cuối tuần, chỉ mua khi có khuyến mãi.
• Phân khúc tâm lý học: Ví dụ, theo sở thích: quan tâm đến sản phẩm hữu cơ, thích công nghệ mới.

Tạo hồ sơ khách hàng

• Xây dựng hồ sơ chi tiết cho từng phân khúc khách hàng.
• Bao gồm các đặc điểm chính, hành vi tiêu dùng và sở thích.

Việc phân đoạn khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng mục tiêu mà còn giúp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và cung cấp dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng một cách hiệu quả.

Tự động hóa quy trình bán hàng 

Tự động hóa quy trình bán hàng thông qua hệ thống CRM là một phương pháp hiệu quả giúp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu suất bán hàng. Dưới đây là các bước chi tiết trong việc tự động hóa quy trình bán hàng:

Quản lý khách hàng tiềm năng (Lead Management): Hệ thống phân loại khách hàng dựa trên mức độ quan tâm và hành vi của họ để ưu tiên tiếp cận. Theo dõi cơ hội bán hàng (Opportunity Tracking):

CRM ghi nhận và theo dõi tiến trình của từng cơ hội bán hàng từ giai đoạn ban đầu đến khi chốt đơn hàng. Đồng thời, hệ thống có khả năng dự báo doanh thu tương lai và hỗ trợ lập kế hoạch kinh doanh.

Quản lý quy trình bán hàng (Sales Pipeline Management): Tự động hóa các bước trong quy trình bán hàng từ tiếp cận khách hàng tiềm năng, tư vấn sản phẩm, đàm phán giá cả đến chốt đơn hàng.

Gửi báo giá và hợp đồng tự động (Automated Quote and Contract Generation): Hệ thống CRM tự động tạo báo giá dựa trên thông tin sản phẩm và yêu cầu của khách hàng để giảm thời gian và sai sót.

Theo dõi và quản lý khách hàng hiện tại (Account Management): Lưu trữ thông tin chi tiết về khách hàng hiện tại, bao gồm lịch sử giao dịch, yêu cầu hỗ trợ và phản hồi.

Báo cáo và phân tích (Reporting and Analytics): Cung cấp báo cáo chi tiết về hiệu suất bán hàng giúp quản lý đánh giá hiệu quả của đội ngũ bán hàng.

Tự động hóa các quy trình trên giúp doanh nghiệp tối ưu hóa thời gian, tập trung vào những nhiệm vụ quan trọng hơn và cải thiện hiệu suất bán hàng một cách toàn diện.

Tự động hóa quy trình tiếp thị 

Tự động hóa quy trình tiếp thị thông qua hệ thống CRM là một cách hiệu quả để tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị và thu hút khách hàng tiềm năng. Dưới đây là các bước chi tiết trong việc tự động hóa quy trình tiếp thị:

• Tạo chiến dịch: Sử dụng hệ thống CRM để thiết kế và triển khai các chiến dịch tiếp thị đa kênh bao gồm email marketing, quảng cáo trên mạng xã hội và tin nhắn SMS.
• Tự động hóa chiến dịch: Đặt lịch và tự động gửi thông điệp tiếp thị tới đúng đối tượng khách hàng vào thời điểm phù hợp.

Tự động hóa quy trình tiếp thị giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí, thời gian và năng lực nhân sự trong việc tương tác với khách hàng. Bằng cách sử dụng dữ liệu chi tiết về khách hàng từ CRM, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa chiến dịch tiếp thị, tăng cơ hội chuyển đổi và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng một cách hiệu quả.

Theo dõi tương tác với khách hàng  

Theo dõi tương tác khách hàng là một phần không thể thiếu trong hệ thống CRM, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nhất. Dưới đây là các bước chi tiết trong quá trình theo dõi tương tác khách hàng:

• Ghi nhận tương tác khách hàng: Hệ thống CRM ghi lại mọi tương tác của khách hàng với doanh nghiệp từ khi bắt đầu quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ cho đến khi trở thành khách hàng thân thiết. Mọi cuộc gọi điện thoại, email, tin nhắn, đánh giá, phản hồi trên mạng xã hội đều được ghi lại.
• Phân tích tương tác khách hàng: Sử dụng công cụ phân tích để hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng, từ đó xác định xu hướng và nhu cầu của họ.
• Đánh giá hiệu suất: Theo dõi các chỉ số hiệu suất như tỷ lệ phản hồi, tỷ lệ chuyển đổi và mức độ hài lòng của khách hàng để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị và dịch vụ.
• Tối ưu chiến lược dựa trên dữ liệu: Sử dụng thông tin từ các tương tác để cá nhân hóa các chiến dịch tiếp thị và dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho từng khách hàng.

Nhờ vào việc theo dõi và phân tích tương tác khách hàng một cách chi tiết, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, giải quyết khiếu nại khách hàng nhanh chóng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng một cách hiệu quả.

Các loại công nghệ CRM được dùng phổ biến hiện nay 

CRM Dựa trên Đám Mây (Cloud-based CRM)

CRM dựa trên đám mây là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hoạt động trực tuyến, được cung cấp dưới dạng dịch vụ (SaaS – Software as a Service) thông qua internet.

Cách hoạt động: CRM dựa trên đám mây lưu trữ dữ liệu trên các máy chủ đám mây, cho phép truy cập thông qua internet, tạo sự linh hoạt và tiện lợi cho người dùng.

Ưu điểm: 

• Dễ dàng truy cập: Có thể truy cập từ bất kỳ đâu, giúp người dùng linh hoạt trong việc quản lý thông tin khách hàng.
• Tiết kiệm chi phí: Loại bỏ chi phí đầu tư vào phần cứng và hạ tầng vật lý.
• Dễ dàng nâng cấp và bảo trì: Cập nhật và bảo trì hệ thống dễ dàng hơn, do được quản lý và cập nhật trên nền tảng đám mây.
• Thích hợp cho doanh nghiệp vừa và nhỏ: Đặc biệt phù hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng như các doanh nghiệp có đội ngũ làm việc từ xa.

Nhược điểm:

• Phụ phụ thuộc vào Internet: Yêu cầu kết nối internet ổn định để sử dụng mượt mà và hiệu quả.
• Rủi Ro về Bảo Mật Dữ Liệu: Dữ liệu được lưu trữ trên đám mây có thể gặp rủi ro bảo mật nếu không được bảo vệ kỹ càng.

CRM dựa trên đám mây mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho việc quản lý quan hệ khách hàng, đặc biệt phù hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc có nhân viên làm việc từ xa. Tuy nhiên, cần lưu ý đến các vấn đề liên quan đến kết nối internet và bảo mật dữ liệu để đảm bảo an toàn thông tin khách hàng.

CRM Tại Chỗ (On-premise CRM)

CRM tại chỗ là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng được cài đặt và vận hành trên máy chủ nội bộ của doanh nghiệp, thay vì sử dụng dịch vụ dựa trên đám mây.

CRM tại chỗ được cài đặt và lưu trữ trên máy chủ của doanh nghiệp, giúp kiểm soát hoàn toàn dữ liệu và hệ thống.

Ưu điểm:

• Kiểm soát dữ liệu : Doanh nghiệp có hoàn toàn quyền kiểm soát dữ liệu và hệ thống mà không phải phụ thuộc vào bên thứ ba.
• Bảo mật cao: Dữ liệu được lưu trữ nội bộ giúp tăng cường bảo mật.

Nhược điểm: 

• Chi phí đầu tư cao: Yêu cầu một khoản đầu tư lớn ban đầu cho phần cứng và phần mềm.
• Yêu cầu đội ngũ  IT kỹ năng cao : Cần đội ngũ IT kỹ năng cao để quản lý và bảo trì hệ thống.

CRM Mã Nguồn Mở (Open-source CRM)

CRM mã nguồn mở là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng mà mã nguồn của phần mềm được công khai và có thể được sử dụng, sửa đổi và phân phối tự do bởi bất kỳ ai.

CRM mã nguồn mở cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh phần mềm theo nhu cầu cụ thể của họ.

Ưu điểm: 

• Tự do tùy chỉnh: Cung cấp khả năng tùy chỉnh phần mềm theo nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp.
• Không trả phí bản quyền: Không cần trả phí bản quyền sử dụng phần mềm.

Nhược điểm:

• Yêu cầu kỹ thuật cao: Để tùy chỉnh và quản lý CRM mã nguồn mở cần kiến thức kỹ thuật cao.
• CRM tại chỗ và CRM mã nguồn mở đều mang lại sự linh hoạt và kiểm soát cho doanh nghiệp, tuy nhiên, cần xem xét kỹ lưỡng về chi phí, kiến thức kỹ thuật và hỗ trợ trước khi lựa chọn phương pháp triển khai phù hợp. 

Kết luận 

Thông qua bài viết trên, SEOTCT đã cung cấp cho độc giả một cái nhìn tổng quan và chi tiết về CRM, bao gồm định nghĩa, lợi ích, và thách thức mà hệ thống CRM mang lại cho doanh nghiệp. Đồng thời, bài viết cũng giải thích về quy trình hoạt động của hệ thống CRM, từ đó giúp độc giả hiểu rõ hơn về cách mà phần mềm này hoạt động.

Hy vọng rằng thông tin hữu ích trong bài viết sẽ giúp độc giả có cái nhìn sâu sắc và chi tiết hơn về cách thức vận hành của CRM, từ đó mang lại lợi ích cho doanh nghiệp trong việc cải thiện quy trình làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Đây là một bước quan trọng để doanh nghiệp tiếp cận và áp dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả và linh hoạt.